マニュアルがあれば、今まで煩雑化していた業務の無駄やむらがなくなり、業務を効率化できます。
しかし、世の中にはマニュアル不要論を唱える企業も少なくありません。
この記事では、マニュアルが不要と考える理由や、企業が抱える問題点に着目し、なぜマニュアルが必要なのかについて解説しています。
後半では、社内でマニュアルを定着させる方法についても紹介しているため、業務改善化を図りたいとお考えの方は、ぜひ参考にしてみてください。
目次
マニュアルは不要と唱える企業の特徴
マニュアルが不要と考えている企業は、現状少なくありません。
では、なぜ不要と考えているのでしょうか。
マニュアルを導入していない企業の特徴と、不要と考える理由について解説します。
マニュアルがなくても仕事は回っている
とくに多いのが、マニュアルを作成しなくても業務が遂行できているから、という理由です。
しかし、マニュアルがなくても仕事が回っているのは、ある意味当然のことです。
マニュアルは、業務を遂行するために存在するのではありません。
迷う時間や、やり直す時間を減らすことにより、業務を効率化させるために存在します。
マニュアルがなくても仕事ができるからという考え方は、間違った認識から出てくるものです。
マニュアルは生産性や効率をアップさせ、コストや労力の削減など、プラスの効果を与えてくれます。
作成しなくても今までどおりの業務は行えますが、なかには無駄やむらのあるものも存在しています。
顕在化していない問題を改善するためにこそ、必要となるものなのです。
マニュアルを作成しても誰も読まないと思っている
作成しても読まれないからと、マニュアルをつくらないというところもあります。
しかし、作成しても読まれないのは、社員がマニュアルの必要性を理解していないからです。
マニュアルは、生産性や効率をアップするために必要不可欠なツールです。
社員に読んでもらうためには、存在を周囲に周知させ、読みやすいように工夫するなど、創意工夫が必要となってきます。
また、個人の読解力により作業結果が変わるものは、非効率的で社員のやる気を阻害し、いずれ読まれなくなります。
読むたびに疑問や迷いが出てきて、時間のロスにつながるでしょう。
作成する際は、読みやすい工夫を施し、誰が読んでも誤解の余地がないようなものにするべきです。
大手企業が使っていないから自社も不要と考えている
マニュアルを大手企業が作成していないから必要ない、と判断しているケースもあります。
確かに、一部の有名な企業は、マニュアルを作成していません。
しかし、だからといって自社で不要と判断するのは時期尚早です。
マニュアルがなくても経営が安定している大手企業には、それなりの理由があるからです。
経営の思想や将来のビジョンを社員全員が共有しており、現場力を鍛える手腕があり、人事評価制度や福利厚生が整っているからこそ、できるものなのです。
大手企業のような企業体制を自社でも構築しているならば、マニュアルは必要ないといえます。
そうでないのなら、効率的な作業方法やポイントが明文化されたマニュアルは必要です。
マニュアル以上のことをしなくなる点を危惧している
マニュアル人間という言葉があるように、マニュアルどおりに動くことをデメリットと考える風潮があります。
書かれている内容以上のことを考える発想力や、思考力が生まれないことを危惧しているのでしょう。
社員がマニュアルどおりにしか動かないのは、業務の手順しか書かれていないからです。
マニュアルは「作業理由＋手順＋目指すゴール」が書かれていて、はじめて効果を得られます。
作業や手順の理由、求められる品質レベルがわからない場合、予期しないことが起こると対処できなくなるのです。
対応が多岐にわたるためマニュアル化は難しいと考えている
作業工程が複雑化している、または対応シーンや結果が多岐にわたる業務の場合、すべてをマニュアル化すると時間や手間がかかりすぎます。
その場合は、無理にマニュアル化する必要はありません。
もしくは、共通の作業工程のみをマニュアル化するなど、範囲を絞りましょう。
たとえば、ミスやクレームが多い業務や、習得に時間がかかる業務などは、優先順位が高いものを厳選してマニュアル化していくことで効率が上がります。
ほかにも、トラブル事例集の作成や、問題解決力をきたえるケーススタディを実施すれば、なにかトラブルがあった際も迅速に対応できます。
マニュアルを作成する時間を確保できないでいる
マニュアルを作成する時間が確保できない、という理由も多く見受けられます。
マニュアル作成が負担になるという場合は、つくることによるメリットとデメリットを比較して検討してみるとよいでしょう。
マニュアルがあれば、個人裁量で行っていた業務をほかの社員に振れるようになります。
ひとりひとりの作業時間や労力を平均化でき、結果として全体の作業効率がアップします。
マニュアル作成にかかる時間と比べて、どちらが効率的かを考えましょう。
マニュアルが存在しない企業の問題点
マニュアルを作成していないと、業務を効率よく行えません。
以下で、マニュアルが存在しない企業の問題点についてくわしく解説します。
業務の質が個人に左右される
マニュアルが存在しない企業は、業務の品質が社員ごとに異なります。
ひとはマニュアル、すなわちルールが存在しないと、勘やこれまでの経験から判断し、裁量してしまうからです。
自己判断するのは業務手順や内容だけでなく、目指すべき品質や処理速度も含まれます。
同じ仕事をしても社員ひとりひとりの処理速度やミスの多さ、クオリティの高さが異なってくるのは、こうした理由からきています。
また、作業のなかには無駄やむらなどが潜んでおり、ひとつの業務に余計な時間を費やしている可能性があります。
作業効率や品質を上げるためには、煩雑化した作業を標準化するためのマニュアルが必要不可欠です。
新人教育や業務の引き継ぎに時間がかかる
はじめて業務内容を知ったばかりの新人社員や後任者は、業務を覚えて実践で使えるようになるまでに相応の時間が必要です。
しかしマニュアルが整備されていなければ、指導を口頭でしなければならず、新人教育や業務の引き継ぎに時間がかかります。
また、教育係や前任者が自分の仕事に精一杯というところも多いため、十分に指導や引き継ぎができない可能性も出てきてしまいます。
結果として、間違った作業によりトラブルが起こるリスクや、効率の悪い作業で全体の仕事が滞るおそれがあります。
マニュアルの必要性
マニュアルの必要性やメリットについて、以下で解説します。
業務を標準化・効率化できる
業務を標準化・効率化できるというメリットがあります。
標準化とは、誰がやっても同じような品質のものが完成するということです。
マニュアルを作成することにより、これまで非効率的だった業務が洗い出せます。
無駄な作業やむらがある作業をなくし、最も効率的と考えられる手順を標準化することで、誰でも一定の品質を維持できるのです。
上司から教えられた内容も、時が経てば自己流に変えているというケースもあります。
なんどもマニュアルを見返すことで、非効率的な作業を行わなくなります。
業務の属人化を防止できる
マニュアルを作成すれば、業務の属人化を防止できます。
属人化とは、担当者だけが業務の進め方を把握している状況のことです。
担当者が不在だと、代わりにできるものが誰もいなくなることで、ブラックボックス化（詳細が不透明な状態）してしまいます。
担当者が不在や病欠のために、顧客を待たせざるを得ない状況や、仕事が進まない事態が発生するでしょう。
マニュアルをつくることにより、属人化を防止でき、今までひとりに集中していた作業負担を軽減できます。
負担が分散することで、全体的な作業効率や処理スピートのアップが図れます。
業務品質を均一化できる
マニュアルがなければ、個人の能力や判断で作業するため、品質が安定しません。
今まで曖昧になっていた作業手順を可視化することにより、誰もが同じ手順で作業できます。
結果として、品質が安定し、手順もれやミスを防げるのです。
また、担当者ひとりに負担がかかっていた仕事を別の人に割り振れるようになります。
特定の社員の負担軽減だけでなく、新たな知識や技術の習得など、社員をスキルアップさせる機会を増やせます。
教育コストを削減できる
マニュアルは業務の基礎がつまっているため、新人教育に役立ちます。
業務の全体の流れや作業手順、間違いやすいポイントなどが記載されていると、短時間で効率的に仕事を理解してもらえます。
マニュアルがあれば、教える側の指導内容の質や、教わる側の理解力による差は最小限になります。
つきっきりで指導する必要がなく、何度も質問されることが減るため、教育係の手間や時間の負担減少が可能です。
OJTや集合研修など、集団や情報量が多い研修に役立ちます。
異動や退職により引継ぎが発生した際も、マニュアルが最初から整備されていれば、慌てることなくスムーズな引き継ぎができます。
引き継ぎの際に、わざわざマニュアルをつくる必要がないのが魅力です。
社員の評価をつけやすくなる
マニュアルがある場合、社員の評価を迷わずにつけられて、納得感のあるものへと仕上げられます。
社内評価は、社員にとって給与や賞与、昇進にかかわってくる大事な評価であるため、不満があれば社員のやる気が低下し、離職リスクが高まります。
しかし、多くの社員が人事評価の基準が曖昧、評価者によって評価に差が出るという理由から不満を抱えている状態であり、担当者は評価づけに迷うものです。
人事評価の個人面談においての会話の流れや、評価のつけ方、評価のランク分けなどをマニュアル化することで、評価をつけやすくなります。
マニュアルを公開している場合、どうしてその評価をつけたのかが一目でわかるため、社員側も納得しやすいというメリットもあります。
どうすれば評価されるのかがわかり、社員のモチベーションアップにもつながります。
マニュアルを活用できている企業の特徴
マニュアルを活用している企業には、ある共通の特徴が見られます。
以下でくわしく紹介します。
マニュアルの重要性を理解している
マニュアルを活用できている企業は、マニュアルの重要性を理解しています。
マニュアルは業務の標準化や、不明瞭な情報の視覚化に役立ちます。
業務を標準化し、社員全員が同じ品質を維持することも重要ですが、今まで個人しか知らなかった業務ノウハウを社内に広めることにも大きな意味があります。
新人社員は早いうちから効率的に仕事を覚えられ、ベテラン社員も明文化されていない情報を文字や図として視覚化することにより、より業務への深い理解が進みます。
明確な目的を持ってマニュアルを作成している
マニュアルが定着している企業は、明確な目的を持って作成しています。
反対に、明確な目的がなければ社内で定着しません。
曖昧な理由で作成されたものは、どの場面でどのように使えばよいのかがわからないからです。
使用方法に迷いが生じてしまっては、業務効率化を図るマニュアルの意義を満たしていません。
マニュアルを作成する際は、どうしてつくる必要があるのか、どの場面でどんなふうに役立つのかを考える必要があります。
たとえば「営業成績トップのノウハウを社内に蓄積するために必要で、顧客への対応の仕方を載せたマニュアルをつくる」が一例としてあげられます。
マニュアルを作成する担当部署が存在する
マニュアルが定着している企業は、マニュアルの担当部署が存在します。
マニュアルは、一度つくれば完成ではないからです。
社員から定期的にフィードバックをもらい、社内ルールや法令が変われば改良を加えて更新する必要があるため、専門の部署が必要となります。
また複数部署で作成すると、様式やクオリティなどに違いが出て、使い勝手の悪いものとなってしまいます。
マニュアルを作成する専門部署を設けることにより、統一感のある品質の高いものが完成します。
マニュアルを社内に定着させるにはどうすべきか
マニュアルを作成しても、社員に読んでもらえなければ意味がありません。
マニュアルを社内に定着させる方法について、くわしく解説します。
わかりやすさを意識する
マニュアルは、わかりやすさを意識したものを作成しましょう。
わかりやすいとは、誰にでも理解できる内容であることを指します。
文字情報だけのマニュアルでは参照しづらいため、図やイラスト、動画などを使用すると理解の助けになります。
難しい用語を使うことも、読みにくさの一因になっています。
誰にでも伝わるような文章レベルを心がけ、専門用語を使用する際は注釈などを入れておくとよいでしょう。
共有する仕組みを構築する
マニュアルを作成する際は、前もって社内で共有しやすい仕組みを考えておきましょう。
品質の高いマニュアルがあっても、使用していないひとがいる、または使用しづらければ意味がありません。
マニュアルを使用する習慣は、強制的にでもつくるようにしておくとよいでしょう。
マニュアルを使うことを社内ルールとして設けることで、全員が使用するようになります。
一方、必要となったときに手元にない、作業上両手がふさがっており見にくい、などがマニュアルを使用しづらい原因になるケースがあります
対処法としては、WEB上からいつでもどこでも見られる状態にする、メガネのように装着するスマートグラスでマニュアルを使用するなどがあります。
ツールを導入する
ツールの導入は、品質の高いマニュアルを作成する際に役立ちます。
オンラインや動画、スマートデバイスなどがあります。
オンラインマニュアルは、どのようなシーンでも使用できるというメリットがあります。
動画マニュアルは、読むものだったマニュアルを視るものに変えることにより、より細部を理解しやすくなります。
スマートデバイスは、タブレット端末やスマートグラスからマニュアルを参照する方法です。
とくにスマートグラスは、顔に装着するタイプのため、両手を空けての作業ができます。
AR（拡張現実）やMR（複合現実）の技術を使用することで、AIが直接的に指示してくれるため、複雑な作業や専門性の高い作業の際に重宝されています。
スマートグラス対応の遠隔指示・作業支援システム「BT-Work Remote」をご紹介します。
まとめ
マニュアルは、業務のむらや無駄を改善してくれる重要なツールです。
高品質なマニュアルは、業務効率を上げて属人化を防止し、問題点を解決してくれます。
デジタル総合印刷株式会社は、半世紀以上にわたるマニュアル制作の実績を持つ会社です。
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マニュアルの作成や定着が難しいという方も、業務の洗い出しから整理、ツールの提供までの全行程を完全カバーするプランを設けています。
蓄積されたノウハウにより課題を解消し、業務効率をアップさせます。
